Mauvaise expérience (arnaque) SAV HTC & Dynafix

Bonjour à tous,

Je profite du forum de Hot To Come pour vous partager mon expérience avec le sav de chez HTC et en particulier avec la société avec qui HTC sous-traite pour les réparations de leur smartphone!


Le 13/04/2012, je m'offre le HTC One S noir sur le site de LDLC. Quelques jours après, je le reçois et ce n'est que du bonheur pendant quelques semaines... Jusqu'au jour où comme d'autres possesseurs de ce sympathique smartphone, le mien commence à souffrir du problème de peinture qui "s'écaille" sur la partie supérieur de la face avant (problème vite reconnu officiellement par HTC).

Le 25/05/2012, je contacte donc par téléphone le SAV de chez HTC (numéro en Belgique, je suppose donc qu'il s'agit d'HTC Benelux). La madame au bout du fil, me confirme la bonne connaissance de ce problème et active la procédure de retour!

Le 31/05/2012, un transporteur vient chercher mon téléphone qui a été emballé dans trois couches de papier bulles et mis dans une petite boite en carton pleine de gros sachet d'air (à la manière de LDLC). Celui-ci est donc bien protégé, et il ne bouge pas dans la boite. Autour du papier bulle enveloppant le téléphone, j'attache le bordereau de réparation qu'HTC m'a envoyé par mail, sur lequel est bien précisé "paint peeling".

Je précise avoir décidé de passer directement par le constructeur, plutôt que par le vendeur (LDLC.be), comme conseillé par ce dernier, afin de gagner du temps et épargner des frais de retour vers la France.

Quelques jours après, soit le 05/06/2012, la société par qui passe HTC pour la réparation de ses smartphones, Dynafix, m’envoie un devis me réclamant des frais de 119€ pour la réparation hors-garantie de mon smartphone ou un montant de 35,70€ pour me renvoyer mon smartphone non-réparé. Ceux-ci prétendent avec photo à l’appuie que le bouton ON-OFF de mon téléphone n’était pas présent, celui-ci ayant été abîmé suite à une chute/choc et que le remplacement complet du boitier ne passe pas sous garantie. Il y a une photo montrant le même smartphone que moi avec le bouton ON-OFF manquant, et une autre photo distincte avec juste une photo de l'endroit où l'on insère la carte sim pour montrer le numéro IMEI et me "prouver" qu'il s'agit bien de mon téléphone.

Je précise que lors du renvoi de mon téléphone, ce bouton était présent et mon téléphone fonctionnait parfaitement. Il ne souffrait que d’un défaut esthétique, défaut reconnu par le constructeur et dont on trouve de nombreux articles sur internet. Il n'avait jamais été mentionné que ce soit par téléphone ou sur le bordereau de réparation, un tout autre problème!

Je dois donc payer pour un problème n’ayant jamais été évoqué et absent lors du renvoi de mon téléphone ou bien payer pour récupérer un smartphone non-fonctionnel et qui plus est, dans un plus mauvais état que lorsque je l'ai renvoyé!

Une réponse m’est réclamé à ce devis pour le 25/06/2012 au plus tard, faute de quoi, Dynafix me retournera l’appareil non-réparé avec frais d’analyse (et donc non-fonctionnel).

J'ai contacté à maintes reprises par mail et par téléphone le SAV de chez HTC, qui dans un premier temps, a contacté Dynafix pour avoir plus d'informations et au final m'a répondu la même chose qu'eux. En insistant un peu, ils ont dit qu'ils allaient investiguer le problème via un superviseur mais qu'en gros c'était ma parole contre celle de Dynafix.

J'ai évidemment aussi réagi par mail avec Dynafix (qui se trouve au Pays-Bas pour info.), qui ne me fait que m'envoyer les photos et préciser que le devis a été établi par un personnel qualifié et me rappel de répondre à leur devis avant la date du 25/06/2012.

J'ai contacté ici en Belgique, le service de protection des consommateurs qui m'a indiqué que je pouvais envoyer un recommandé avec mise en demeure de me réparer le téléphone sous garantie (sous les conditions de la garantie légale européenne). Ils me précisent que même si ils avaient découvert un problème avec ce bouton (ce que je continue à contester indéniablement), celui-ci survenant dans les 6 premiers mois suivant la date d'achat, il est considéré de par cette garantie légale européenne, comme existant dès l'achat du téléphone et que c'est au constructeur à prouver que ce n'est pas le cas.

Test-Achats me précise également que si je n'obtiens pas de réponse positive ou de réponse tout court, il ne me reste que deux solutions :
Payer la réparation et ensuite introduire une plainte auprès du CEC (centre européen des consommateurs) afin d'essayer d'obtenir le remboursement du montant de 119€ en verte de la garantie légale européenne (ou payer 35,70€ pour le récupérer dans un mauvais état et essayer de le faire réparer ailleurs)
Entamer une action juridique en sachant que celle-ci risque de me coûter bien plus que 119€!

En effectuant quelques recherches sur Google, je me suis aperçu que j'étais loin d'être le premier à rencontrer des soucis avec cette société. J'en ai fait part, suite à ma dernière communication téléphone avec le SAV de chez HTC, ceux-ci n'ont pu me répondre que d'attendre la réponse de leur superviseur qui était en vacance actuellement...

Au final, j'ai décidé d'opter pour l'option 1, en introduisant d'or et déjà une plainte auprès du Centre européen des consommateurs afin de récupérer mon téléphone au plus vite avec l'intention de le revendre une fois récupéré et changer de constructeur pour mes futurs smartphones, tout en étant conscient que l'herbe n'est pas toujours plus verte ailleurs, mais ici je suis refroidi par cette banque d'arnaqueur de chez Dynafix et surtout par le manque d'interêt d'HTC d'essayer de résoudre le problème. D'ailleurs lors de ma dernière communication téléphone avec HTC, lorsque je lui ai dit que je ne comptais plus rester client et je ne conseillerai plus, il m'a juste répondu qu'on pouvait encore comparer le numéro de série de mon téléphone avec celui de la photo prise par Dynafix (celle où l'on ne voit que le numéro de série en enlevant le cache batterie, sans voir les dégâts cités).

Bref ... Déçu de HTC et dégoûté de ces pratiques de Dynafix contre lesquelles, si on n'a pas les moyen, on se trouve un peu désemparé!

Pour conclure, je ne peux conseiller qu'à toute personne qui renvoi un produit auprès d'un SAV, de prendre des photos de votre produit avant expédition, du produit emballé, et de SURTOUT vous renseigner afin de savoir si c'est Dynafix qui va s'occuper de cette réparation et si c'est le cas FUYEZ!



Edit : Une autre expérience similaire tiens :

FrAndroid

(voir la réponse de graphixtrem)

il faudrait faire une remontée groupée au près d'HTC pour qu'ils prennent les choses en main...Voir une action groupée au près des tribunaux de commerce européens..

ça serait effectivement l'idéal, mais je crains que peu de gens aient envie de dépenser du temps et sans doute de l'argent dans une procédure qui doit sans doute s'avérer longue et fastidieuse

tu sais, la force du nombre...si personne ne bouge, rien ne se passera...

Je suis tout d'accord avec toi, mais bon je visais principalement les autres personnes.

De plus, dans mon cas c'est un smartphone à 500€. Dans le cas d'un smartphone à 200-250€, je suis sur qu'une grande majorité de personnes, finiront par laisser tomber soit en payant la réparation soit en achetant ailleurs un nouveau modèle.

Ce qui est "triste", c'est que la seule possibilité de faire respecter ses droits soit cette méthode qui n'est pas à la portée de tous

Après mon dépôt de plainte auprès du CEC et après avoir envoyé à HTC, tout les liens des forums, sites, blogs, etc... où j'ai partagé ma désagréable expérience avec Dynafix, j'ai reçu deux e-mail aujourd'hui :

- le 1er m'annonçant que j'allais bientôt récupérer mon One S ( wait & see ...)

- le 2ème .. :

Cher(e) P. Raphaël,

Je suis heureux de vous annoncer que votre téléphone sera finalement réparé sous garantie.

Nous espérons que notre réponse vous apportera satisfaction. Si le problème persiste ou si vous aviez la moindre question, n’hésitez pas de nous recontacter.
Dans le cas contraire, nous vous serions reconnaissant de cliquez sur le lien ci-dessous pour clore ce dossier.

Bien entendu avant de clôturer quoique ce soit, je vais attendre de l'avoir entre mes mains! Mais il y a enfin du positif dans cette histoire, comme moi il est toujours pas de pas baisser les bras dans pareilles circonstances!

Affaire à suivre donc!

Encore un retournement de situation dans mon cas!

Après l'e-mail d'HTC de ce lundi me prévenant que mon One S serait bien réparé sous garantie, je reçois hier un appel de chez "Dynacare" (la partie logistique je suppose de Dynafix). On m'averti que mon téléphone me sera ramené le lendemain (ce mercredi donc) et on me demande confirmation de toute mes coordonnées.

La personne au bout du fil me prévient également de bien avoir sur moi ma carte d'identité, car il y aura un montant de 119€ à régler . Je lui indique qu'HTC m'a bien confirmé la réparation sous garantie. Il me répond qu'il ne sait pas de trop vérifier lui-même, mais qu'il faut voir avec HTC. Le rendez-vous de ce mercredi est bien fixé entre 09 et 18h (j'attends d'ailleurs toujours un mail de confirmation et un sms "30 min." avant la livraison qui n'arriveront jamais).

Entre-temps, je contacte HTC par téléphone. Après quelques minutes de patience, un type me confirme qu'ils ont bien reçu l'autorisation de faire effectuer la réparation sous garantie de la part de leur superviseur / manager (le terme change en fonction de la personne que j'ai au bout du fil). Ils me disent donc qu'ils vont recontacter Dynafix et me confirment que je dois refuser de payer si tel était le cas.

Par mesure de prudence et pour avoir une preuve, je renvois un mail (grâce à mon ticket ouvert dès le début de ma plainte chez HTC), et je reçois ce matin avant la livraison ce message :

Je suis désolé de vous annoncer que suite d'une enquête avec mon manager nous avons vérifié votre cas et nous avons pu voir que vous avez accepté de payer le devis le 15 juin dans ce cas nous ne pouvons pas maintenant accepter la réparation sous garantie. Ce qui signifie que vous devrez payer pour le devis pour recevoir le téléphone.

Je suis désolé pour ce désagrément.

Bon d'un côté, en effet, j'ai accepté le devis dans le but de récupérer au plus vite mon téléphone, dans un état neuf (et pas pire qu'au moment de l'envoi chez Dynafix) comme ce fut conseillé par TA, vu le délai du 25/06 annoncé. Une fois ce délai passé, Dynafix prenait seul la décision. TA m'avait donc conseillé de payer et d'introduire ensuite ma plainte auprès du CEC, mais vu la confirmation du mail d'HTC lundi confirmant l'application de la garantie, j'imaginais qu'HTC et Dynafix s'arrangerait ensemble

Au final, livraison en fin de matinée sans paiement demandé. Une facture est livré avec mon One S, mais sans virement, ni indication de paiement à effectuer, donc pour ma part, ils peuvent toujours se brosser pour un éventuel paiement

Pas encore pu tester mon One S, la coque semble bien avoir été remplacé et pas de trace d'autre dégât.

Dynafix et moi, plus jamais! Et le SAV d'HTC ferait bien d'aller voir ailleurs car perso. pour tout futur produit HTC j'aurai trop peur de devoir repasser par un retour "sous garantie"

Le partage de mon expérience sur Twitter à du déplaire à certains.. J'ai reçu un tweet de HTC Belux il y a quelques jours me demandant mes coordonnées complètes..

Pour l'instant, aucune réaction, mais toujours rien payé non plus!

Si il venait à y avoir une réaction quelquonque, je n'hésiterai pas à vous la faire partager!

Suite et fin de mon cas : coup de téléphone reçu en cette fin de journée de la part de d'une manager de chez HTC Benelux (Aude je pense).

Elle m'a redemandé de lui re-expliquer mon cas, et lui expliquer au final où j'en était. Elle s'est excusé, je ne sais combien de fois, en me répétant qu'elle souhaitait recueillir toutes mes explications afin que ce cas ne puisse plus se reproduire et qu'elle ferait remonter mon cas à sa direction..

Reste à savoir s'il s'agissait de belle paroles ou si HTC s'inquiète vraiment de la satisfaction de ses clients comme elle m'a l'a annoncé, toujours est-il que Twitter et le partage de mon expérience sur différents forum, dont celui-ci, à du contribuer à les faire réagir!

En conclusion, éviter Dynafix, et prenez toujours bien soir de prendre des photos de votre produit avant de le retourner vers un sav tel que Dynafix (avec un papier sur lequel vous avez inscrit la date et l'heure, c'est encore mieux!).